¿Qué es el servicio al cliente?
Conjunto de procesos y habilidades para ayudar a usuarios antes, durante y después de usar un producto o servicio; busca resolver dudas, incidentes y mejorar la experiencia.
Fundamentos, procesos, canales, indicadores y mejora continua para una atención al cliente clara, accesible y consistente — sin fines comerciales.
Conjunto de procesos y habilidades para ayudar a usuarios antes, durante y después de usar un producto o servicio; busca resolver dudas, incidentes y mejorar la experiencia.
Empatía, claridad, tiempos de respuesta razonables, transparencia, cuidado de datos y seguimiento hasta el cierre.
Teléfono, correo, chat, redes sociales y autoservicio (FAQ/centro de ayuda). La elección depende del contexto y del volumen.
Unifica la información del cliente para evitar repeticiones, permitir continuidad entre canales y dar trazabilidad a los casos.
Monitorea indicadores como SLA, AHT, FCR, tasa de abandono, CSAT y NPS para detectar oportunidades de mejora.
Lenguaje claro, opciones para personas con discapacidad, horarios visibles y protocolos contra sesgos o trato inequitativo.
1) Recepción y registro del caso. 2) Categorización y prioridad. 3) Resolución en primer contacto o escalamiento. 4) Cierre con confirmación.
Define disponibilidad por canal, tiempos objetivo (SLA) y ventanas de mayor demanda. Comunícalo con claridad al usuario final.
FAQs, guías paso a paso y artículos de solución. Mantén contenido actualizado y medible (búsquedas, ratio de auto-resolución).
Registra causa raíz, brinda soluciones proporcionales y documenta aprendizajes para prevenir reincidencias.
SLA, AHT (tiempo medio de atención), FCR (resolución al primer contacto), CES/CSAT/NPS y calidad de interacción (QA).
Onboarding, guiones flexibles, coaching, retroalimentación con ejemplos y simulaciones de casos reales.
La implementación concreta depende del contexto, volumen y normativa local. Revisa lineamientos oficiales y políticas internas.
Depende del canal y del acuerdo de servicio (SLA). Como guía, canales síncronos (tel/chat) son más rápidos que correo o formularios.
Planifica dimensionamiento por franja, activa colas y mensajes informativos, usa autoservicio y prioriza por impacto/urgencia.
Plataformas de tickets/helpdesk, CRM, telefonía/IVR, chat y analítica. Evalúa necesidades antes de seleccionar tecnología.
Limita acceso, enmascara información sensible y cumple normativa local de privacidad. Capacita al equipo en manejo responsable.
Por severidad e impacto (servicios críticos primero), antigüedad y compromisos con el cliente (SLA/contratos).
Este es un recurso educativo gratuito. No ofrecemos servicios comerciales ni asesoría personalizada. La información puede contener errores u omisiones; úsala como orientación general.
El contenido es informativo y no constituye asesoría profesional, oferta ni invitación a contratar. No garantizamos resultados. Revisa políticas internas y normativa aplicable en tu país.
No recopilamos datos personales más allá de lo necesario para la operación del sitio. Si nos escribes por correo, usaremos tu mensaje solamente para responderte.